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[員工專業訓練]電話接聽與抱怨處理技巧 - 推薦外勞仲介

老師一開場就引述戴爾卡內基一段話 【你永遠沒有第二次機會來創造第一印象】, 所以我們接每一通電話每一筆客戶的抱怨都

必須小心警慎處理,不只是表達內容的合宜性,連聲音語調控制都必須細膩的斟酌 ....

老師以一個豐富電話客服經驗告訴我們,面對客戶最重要一件事情就是傾聽,而且要試著聽到客戶說話背後的真正含意, 這句話讓

我回想到平常與客戶對談過程中,我們並沒有先傾聽而是急著要去解釋和說服客戶,往往沒辦法解決客戶的問題,反而對我們服務態

度產生疑慮  。

另一個重點是同理心,先想像如果是你自己發生了同樣問題,你的情緒還有你的反應會是如何 ? 以及你希望別人可以如何幫你?  當

你有這樣設身處地的想法時候,你當下反應客戶會認為你有感同身受,就算滿腔怒火也會因為你的同理心而願意跟你溝通一起解決

問題,  同理心就是要試著讓客戶知道你有站在他的立場想事情且願意解決事情。

最後老師告訴我們不要害怕客戶抱怨,因為會抱怨的客戶表示願意再給我們機會,也可以作為我們服務的改善點,這次課程在掌聲中

結束,我們感謝老師的教學讓我們對服務有更深一層認識....